Leroy Merlin et l’expérience client

« Supprimer les irritants du client est le cœur de notre démarche. Ils sont encore trop nombreux dans notre secteur. » C’est ainsi que Stéphanie Hajjar, directrice innovation et entrepreneuriat chez Leroy Merlin, résume sa stratégie dans une interview au Journal du Net. « Notre objectif est d’utiliser les mécanismes du digital au sein de nos magasins afin de développer une expérience utilisateur plus fluide », explique-t-elle.

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“Il faut faire entrer le client dans l’entreprise”

…Patrice Kefalas, directeur de la performance des métiers marketing et ventes de Michelin

« C’est assez audacieux d’inviter une entreprise industrielle du 19ème siècle à parler de la Symétrie des attentions, et pourtant chez Michelin, c’est un sujet qui nous tient vraiment à cœur ! »

http://blog-cultures-services.com/2017/10/20/michelin-symetrie-attentions-episode-5/

le sens du client pour l’UCPA

Selon vous ( Stéphane BOURIER, directeur de l’expérience client, et Président de l’ Association pour le MAnagement de la Réclamation Client)  pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Pour moi, tout d’abord, c’est faire correspondre les actions aux mots.
Avoir le Sens du client, c’est faire preuve d’authenticité dans la relation, je veux dire que le caractère du collaborateur en contact avec le client doit s’exprimer. C’est pourquoi je privilégie les échanges sans script et j’encourage une forme de spontanéité et d’intelligence de situation

source http://www.sensduclient.com/2017/07/stephane-bourrier-ucpa-et-le-sens-du.html

Faire témoigner des clients insatisfaits en réunion de top management

Avantage client

Pouvoir exprimer directement son feedback à la direction générale.
Disposer d’une preuve concrète de l’intérêt porté par la marque aux retours d’expériences exprimés.

Avantage entreprise

Créer un dialogue direct entre le client et les décideurs permettant de mieux appréhender l’attente ou le besoin du client.
Ré-humaniser les relations.
Faire prendre conscience des véritables difficultés rencontrées par le client.

SOURCE: http://www.bonnespratiques.amarc.asso.fr/bonne_pratique/faire-temoigner-des-clients-insatisfaits-lors-des-reunions-du-top-management/

l’exemple « Amazon, ou l’attention obsessionnelle du client »

source http://blog.init-marketing.fr/2017/06/amazon-lattention-obsessionnelle-client.html

Jeff Bezos « :

  • « Voici pour moi les éléments essentiels : l’obsession du client, une ardente volonté d’adopter les nouvelles tendances et une capacité à prendre des décisions rapidement. » 
  • « Il y a plusieurs façons de diriger une entreprise. Vous pouvez être focalisé sur vos concurrents, sur vos produits, sur vos technologies, votre business model, et plein d’autres choses encore. Mais selon moi, être focalisé et obsédé par le client est, de loin, le meilleur moyen de préserver l’énergie du Premier Jour. » 

« the best is no service! »

« The best service is no service ». La formulation est de Bill Price, ancien vice-président d’Amazon…

Dans l’hôtellerie, un effet waouh se prépare en coulisse : offrir aux clients ce qu’ils souhaitent…  avant même qu’ils ne le demandent ! Ce principe d’un service invisible pourrait gagner d’autres secteurs….

source: http://lehub.laposte.fr/dossiers/service-va-t-il-devenir-invisible